【コーチング】7つの代表的コミュニュケーション能力とは?

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こんにちは、SAYURIです。

 

クライアントの目標達成をサポートする『コーチング』ですが、目標達成に導く過程で、「クライアントの話をどれだけ引き出せるか」が成果を大きく左右します!

自分の心内を話すわけですから、なかなか簡単なことではありません!

それをクリアするために、身に付けたい代表的な7つのコミュニケーション能力を簡単に解説していきます!

 

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代表的7つの能力

コーチは、次の7つの能力を戦略的に対話の中に組み込み、自然な流れでクライアントの目標達成をサポートしていきます。

①きく(傾聴) 

②ペーシング 

③質問 

④承認(アクノレッジメント) 

⑤フィードバック 

⑥提案 

⑦要望(リクエスト)

それでは、1つ1つどのような能力なのかみていきましょう☆


①きく(傾聴)

傾聴とは、相手に意識を100%向けて理解しようとすること

「聞く」と「聴く」は、同訓異字ですが、両方とも何かしらの音や声などを耳で「きく」という意味ですね。

どういった違いがあるのでしょうか?コーチングでは、どの「きく」を扱えるようになったらよいでしょうか?

 

「きく」意味

【聞こえる】鼓膜が振動しているだけ

【聞く】何かしらの目的や意志、意図が加わって「きく」とき

【聴く】心を開いて注意深く耳を傾けて「きく」とき

コーチングでは、「聴く」を使います。

諸説いろいろありますが、「聴く」の漢字は「十四の心で耳を傾ける」という意味を持っているとも言われています。「十四」とは、「十四人分に相当するぐらいの広い心」「目まぐるしく変化する人の心を例えた数字」など、いろいろ言われがあるようです。

また、「聴」の右側の部分は、「徳」の右側の部分でもあるようですよ!

実は「徳」の異体字であるともされている「聴」という漢字は、「徳をもって耳を傾ける」という意味だ!と理解することも可能になりますね☆

5つの聴くポイント

コーチが扱う「聴く」能力ですが、クライアントの言葉にある本質を見抜き、正しく理解する必要があります!

①「聴く」に集中

コーチは会話を独占しません。自分よりもクライアントに話をさせる環境作りに集中します。

 

②言葉の先読み・先取りをせず最後まで聴く

話の途中で、話の先読みや、結論の先取りをして、口を挟むことはしません。先入観を持たずニュートラルな状態で聴くことが大事ですね☆

 

③ノンバーバル(非言語)をキャッチ

「言葉にならない感動がある」とも言いますが、クライアントの表情・仕草・声のトーンなどが言葉以上に、心の内を語ってくれることがあります。非言語な部分を感じ取ってください!

 

④「聴いている」サイン

相づち、うなずき、表情、目線で「私はちゃんとあなたの話を聴いてるよ」とサインを送ることで、相手は安心するんです。自分が話しているとき、何も反応が返ってこなかったら不安になりますよね。安心することで、より多くの情報を得ることができるでしょう!

 

⑤沈黙の共有

会話には、「言葉」と「沈黙」が組み合わさっています。「沈黙」は、新しいアイディアや正直な気持ちに向き合うための必要な「間」なんです☆そこで無理に会話を挟まれては、せっかく出かかった言葉を台無しにしてしまいかねません。沈黙を共有しましょう。

 


②ペーシング

ペーシングとは、話し方や身振りなどを相手に合わせること

これは、クライアントが緊張感を持たず、安心して「この人なら、なんでも話すことができる!」と思ってもらえるような信頼関係構築に欠かせない能力です!

ペーシングの語源と基本的意味

ペーシングの語源:英語のPacing(歩調合わせ)

ペーシングの基本的意味は、信頼感や安心感を持った関係を築くため、波長を合わせ、同調することです。

そして、クライアントの話を否定せず、最後まで聴き受け止める姿勢が大事ですね☆

ところで、キャッチボールをしたことはありますか?

「言葉のキャッチボール」とも言いますが、ペーシングをキャッチボールに例えるなら、ボールをどのように返すでしょうか?

投げ返すボールの放物線が大きすぎたり小さすぎたりせず、変化球でもなく、クライアントが受け取りやすいような放物線で返しますよね☆安心して受け取れるように、慎重に相手の状態を確認して投げ返していると思います。

 

ペーシングの例

次のペーシング能力を身につけて言葉のキャッチボールをしましょう☆

言葉のペーシング

・会話のスピードや内容に波長を合わせ同調する。

・共通の話題を組み込む

・相手が使う言葉を繰り返す

・言葉づかいを合わせる

・相づち「なるほど〜!」「ウンウン!」

・接続詞「それで?もう少し聞かせて!」

非言語のペーシング

・声のトーンを合わせる

・顔の表情(喜怒哀楽も表情に出ますが同調してみましょう)

・姿勢

・視線、アイコンタクト(話に合わせて聴いているサインを送りましょう)

 


③質問

コーチは「質問」の専門家である

コーチングは、コーチが投げかけた質問に、クライアントが答えることを繰り返します。その過程で、クライアント自ら答えた言葉によって、クライアント自らが気づきや発見を得ていきます。

コーチは、答えを教えるのではなく、質問によって、クライアントの心の内にあるものを引き出します。

クライアントの視野を広げ、自らの力で解決するためのサポートをするんですね☆

 

質問の目的・意図

目的や意図を持つことで、必要な答えを導き出す質問を投げかけることができます。

相手に何をさせたいのか?どんな展開にさせたいのか?どんな情報を得たいのか?といった目的や意図を持って質問することが重要になってきます!

目的・意図の例

・問題点をはっきりさせる

・価値観を知る

・視点を変える

・考えを整理する

・物事を具体的にする

・他の選択肢を出させる

・気づき、発見を与える

 

2種類の質問

クローズド・クエスチョン】

YES/NOで、回答可能な質問 

「はい」か「いいえ」でしか、選択肢を与えない質問ですね。

目的

・事実や内容の確認を取る

・コミットメントを高める

・気持ちを引き締める

特徴

・回答しやすい

・スピード感がある

・YESかNOなので、質問の中にすでに答えがある

 

オープン・クエスチョン 】

5W1Hの疑問詞を使った質問

5W1Hとは

・Who(だれが)

・When(いつ)

・Where(どこで)

・What(なにを)

・Why(なぜ)

・How(どのように)

目的

・広く情報収集する

・具体的にする

・相手に考えさせる

特徴

・相手の自由な発想や意見を聴く際に有効

・相手が自分で答えを見つけることを期待する質問なので、自分で考える力を身につけさせることができる

 

オープン・クエスチョン★2種類の質問

限定質問 

「いつ」「どこ」「誰」など、物事を特定していく質問。

行動プランを明確にしたり、目標を具体的に設定する際に有効☆

 

拡大質問 

「なぜ」「どうやって」など、話を広げていく質問。

考えを広げ、深める場合に効果的☆

 

情報のコントロール★2種類の質問

チャンクダウン(深く掘り下げる) 

「チャンク」は「かたまり(塊)」という意味です。

話題の抽象度合いが高いものから「ビッグチャンク」「ミドルチャンク」「スモールチャンク」と分け、情報の度合いを上げ下げしてコントロールするんですね。

質問に対する答をさらに細かい質問にしていくことで、情報を掘り下げていくこと「チャンクダウン」と言います。

チャンクダウンして、答えがより具体的になればなるほど、クライアントは行動を起こしやすくなります!

目標やビジョンを明確にしたい時、現在地を把握したい時などに有効ですね☆

例えば、女の子友達すらなかなかできなく、一度も彼女ができたことがない男性の恋愛の目標を決めるとします。

恋愛において叶えたい願望をたくさん出してもらいます。その出てきた情報を大きいもの小さいものに分けて、コントロールしていきます。

ビックチャンクは「結婚する」になりそうですね。ミドルチャンクは「女性と交際する」、スモールチャンクは「女友達を作る」に設定してみましょう。

この様に情報を掘り下げていくことで、自分がまず目標として行動に移せることはなんなのかが明確になっていきます。このビックチャンクは最終目標であって、初めからそこを目標にしていたら、行動も止まってしまうでしょう。

 

スライドアウト(横すべり)

質問に対する答えから、さらに新しい発想を生みだそうとする時に使います。

横広がりに、アイディアのバリエーションを増やしたり、原因をリストアップする際に有効ですね!

例えば、先ほどの男性の恋愛目標設定ですが、ビックチャンクで「結婚する」が設定されましたね。それを別の領域に飛ばしてイメージを膨らませます。

結婚している時、環境はどうなっているか、経済面はどうなっているか、他の人間関係はどうなっているか。といった感じです。ビックチャンクの世界を広くイメージしてみるんですね。

 


④承認(アクノレッジメント)

相手のことを認める 

人は、自分の行動から自身の成長や変化を実感していきます。

コーチから承認されることによって、クライアントは、達成感行動のエネルギーを得ることができます。

では、どの様な視点から「承認」したらよいでしょうか?

承認の3つの視点

存在承認

「あなたの存在に気づいてますよ」

あいさつや相手の日々の違い、状態を具体的に伝えます。

 

成長承認

「あなたが成長していることをちゃんと見ていますよ」

相手の変化や成長した事実を伝えます。

 

成果承認

「おめでとう!よくやった!」

これは「褒める」ことともいえるでしょう!クライアント自身が成功体験を言葉にすることでもモチベーションが上がるので、成功体験を引き出すことも承認になります☆

 


⑤フィードバック

フィードバックとは、目指す目標や成長に対して、クライアントがどの様な状態にあるのか?第三者の視点から伝えること

第三者視点から自分を知ることで、的確な情報把握と、行動の変化にもつながります。

フィードバックの2つの視点

状態を客観的事実として伝える

クライアントの状態を見て、どう感じるかどう見えるか伝えてあげましょう。

「無理をしている様に感じます」「苦しそうに見えます」「エネルギーを感じますね」などですね。

言動から感じる主観的事実を伝える

脳で考えて発した言葉は本心ではないことがあります。心から出てきた言葉をキャッチしましょう。

「現状に不満を持っている様に感じます」「そのことを話すときはいつも悲しそうに感じます」「それはとても大切にしているものの様に感じます」などですね。

 

フィードバックの6つの注意点

何を伝えたかじゃなく、何が伝わったか

クライアントがフィードバックを必要としていること

クライアントが求めていない場合は「批判されている!」と受け取ってしまう危険があるんですね!第三者の意見を必要としているのか?見極めてからにしましょう!

 

行動の変化に繋がること

修正の難しいクセだったり、体の特徴、ぼんやりとした雰囲気などは、フィードバックの対象になりません。

 

忠告や命令にならないこと

受け入れるかどうかはクライアントの選択です。強要はできません。「指示・命令」との大きな違いは、「行動の選択権は受け手にある」ということなんですね。

 

適切なタイミングであること

言葉にも鮮度が大事です。時間が経過してからではなく、適切だと思うタイミングなら早い段階で!

 

伝わっているかどうかを確認すること

正しく伝わっていなかったら、せっかくのフィードバックも意味がありませんね。正しく理解しているか確認をとりましょう。

 

時制に注意すること

「いつ」を明確にしましょう。「今」なのか、過去のある時点で感じたことなのか。

 


⑥提案

行動の選択権はクライアントにある

提案は、相手に新しい視点を提供し、ゴールに向けて大きく成長し行動することをサポートするためのものです。

 

5つの提案ポイント

選択権はクライアントにある

人は、自分で選びたい生き物なんです。「やるか、やらないか」選択権は、クライアントにあります。最終判断を委ねることで、やらせれてる感を持たず、自発性、自己責任意識を高めてモチベーションを高めることができるんですね。

 

許可を取ってから

「提案してもいいですか?」と、許可を取ることで、言葉を受け取るスタンスになります。ここでも「提案を聞くか、聞かないか」選択を委ねているんです。「はい」と言ったら、自分で言ったことなので、命令やお節介とは別物になります。

 

1回につき1つ

人は、一度に複数のことを理解できません。大量の情報を受けたら、脳も行動もオーバーヒートして、ストップしてしまいますね。ステップを作ることで、クライアントの成長を確実に促進させていくんです。

 

内容を明確にしてから

相手が行動しやすい様に、省略せず具体的に伝えることが大事です!

 

正論ではなくストーリーで伝える

「うまくいくにはこうすればいい!」といった正論でのアプローチは、人によっては、反発してしまい素直に受け入れられない場合があるんです。提案したことで、うまくいった事例を、具体的なストーリー形式で伝えることで、直接自分に言われたわけではなく他者の事例を参考にすることになるので、受け取りやすくなるんですね。

 


⑦要望(リクエスト)

要望は、人を大きく成長させる!

人は、自分の「枠」の中で自分の世界を作っています。「枠」の中でしか思考や行動もしません。

「要望」することは、その「枠」を超えるキッカケになるんですね。可能性が広がるわけです!

 

3つの要望ポイント

ストレートに短く

人は、ハッキリと何を望まれているのかを知りたいんです。長い前置きや、遠回しな表現は、時に相手を混乱させ、不快感を抱かせる可能性すらあるんですね!

 

期待を込める

要望は、相手への「承認」にもなるんです!相手の可能性を信じてなければ、要望することはできませんからね。相手を信じていることは、その要望する言葉からも伝わるでしょう。もし「〜すべき」と命令口調だったり、逆に媚びる様な言い方は上下関係をあらわしている様にも聞こえますし、相手に対する敬意も失っていますね。コーチとクライアントの関係は、上下関係ではなく、横並びの相棒の様な関係です。

 

必要あれば、何度も繰り返す

一度だけで、変わる人がいるのならよほどのセンスの持ち主ですね。人の行動も思考も自分のクセがあるので、なかなかすぐには変わりません。繰り返し伝えることが大事です。繰り返すことで、クライアントの意識も変わっていきます。

 


まとめ

コーチングの代表的な7つのコミュニケーション能力を解説してきました。

①きく(傾聴) 

②ペーシング 

③質問 

④承認(アクノレッジメント) 

⑤フィードバック 

⑥提案 

⑦要望(リクエスト)

クライアントを「行動」に導き「自走する力」をつけるために、一つ一つが大事な能力です!

クライアントと二人三脚で、最高の目標達成を迎えてくださいね☆

 

 

SAYURI

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